リピーターの多いサイトを作るには？

サイト運営の基本とは？

これまでは、サイトの作り方について触れてきましたが、今回はサイトの運営方法について考えてみたいと思います。

■メインテナンスをしっかりする■

多くの企業がウェブサイトを広告媒体として、ビジネスに利用していることと思います。その一方で、ウェブサイトにかける時間があまりないせいか、ウェブサイトの公開時からメインテナンスをほとんどしていないサイトをよく見かけます。たとえば、ショッピングサイトなどを見ていると時々「販売完了」や「現在は取り扱っておりません」といった表示を見かけることがあります。商品数が少ないショップによく見られることですが、売っていない商品を並べて商品があるように見せるというのはお客様にあまりいい印象を与えません。

実店舗で、賞味期限の切れた商品をいつまでも置いておく店がないように、不要な情報を全世界に流していても仕方ありません。ウェブサイトにおいている商品は常に見直す必要があります。

関連情報
ウェブサイトで○○したい！～『更新頻度を高めよう！』

■すばやくていねいな対応を心がける■

これまでもお伝えしてきたとおり、インターネットはサービスを提供する側にとっても、利用する側にとっても便利なツールです。ウェブサイトではフォーム（メール）やカートプログラムなどのしくみが使えるうえ、全世界に向けて24時間営業できます。そのため、夜のうちに問い合わせや商品の注文が入っていることもあるでしょう。これは便利である一方で、対応を誤れば会社の悪印象を与えてしまう原因にもなり得ます。

たとえば、電話での問い合わせがあれば、それまで行っていた作業を止めて対応することになりますが、メールやフォームから問い合わせがあった場合はいつでも対応できます。言い方をかえれば、こちらの都合にあわせて返答できるのです。だれでも忙しいときほど、あとでできることは後回しにしがちです。ですが、この対応しだいで企業のイメージは決まってきます。

もちろん、お客様は興味をもって問い合わせていたり、商品に魅力を感じて注文してくるわけですから、返事を「待っている」ことはいうまでもありません。そこでの対応が遅ければ遅いほど、「メールは読まれているのか？」というお客様のイライラや不安感は募りますし、企業の印象はだんだん悪くなっていきます。

逆に考えれば、すばやくていねいな対応というのは他のウェブサイトに差をつけられるチャンスといえるでしょう。レスポンスを早める必要があることは前述の通りですが、さらに「ていねいさ」を出せば印象はかなり変わってきます。

すぐに対応できない場合などは、「いつごろ回答する」という内容のメールをお詫びと一緒に送信しておけば、お客様には多少なりとも安心感が生まれますよね。あらかじめ問い合わせに対応できる時間を明示しておくのもひとつの手です。

インターネットは、実体が見えず不安を感じるといわれる世界です。しかし、ちょっとした気遣いでかなりの好印象をもたらします。こういったところで信頼を得られるサイトは口コミでも紹介される事も多く、好循環に繋がるのです。