ゾノ・スタイル From CPI！

ウェブサイトの成否を決める“お客さんの行動”2

前回は、「人気サイトまでの5つのステップ」のうち、ステップ4の「行動」についてお話しました。今回は最後のステップである「紹介」（推薦）について考えてみたいと思います。5つのステップの詳細については、バックナンバーをご覧ください。

発見
第一印象
体験
行動
紹介（推薦）

ステップ1の「発見」からステップ4の「行動」までがうまくいっているとしたら、そのサイトは間違いなくある程度の成功を収めているはずです。あとは、より多くのお客さんやファンが集まってくれるのを待つだけ、と言いたいところですが、あと少しの工夫をするかどうかでその伸び方が大きく変わってきます。そのあと少しの工夫こそ、ステップ5の「紹介」なのです。

インターネットは「口コミのメディア」とも言われています。いいうわさも悪いうわさもあっという間に広がってしまうというわけです。個人的なメールのやりとりはもちろん、メーリングリストや掲示板、さらには同じ趣味趣向を持つ人たちにユーザーズコミュニティーなどで「どこどこのサイトはおもしろいよ」「あそこの商品はいいよ」「あのショップはサポートが抜群」などの情報がどんどん広がっていきます。

この口コミを利用して雪だるま方式に顧客を増やすことを「バイラルマーケティング」といいます。詳しくはわたしの友人でもある大橋禅太郎の翻訳による、セス・ゴーディン氏の『バイラルマーケティング』をお読みください。
＜Amazon.co.jp　バイラルマーケティング＞

さて、実際にウェブサイトでなにをすれば、ある顧客が自分の知り合いに「あのサイトはいいよ」と言ってくれるのでしょうか。「友人を紹介してくれたら10パーセントオフ」といったキャンペーンもよくある手ですが、もう少し本質的な部分を考えてみてもよさそうです。われわれはどんなときに友人になにかを紹介するのか。なぜ、それを紹介するのか。紹介することによって紹介する側にどんなメリットがあるのか。このあたりに答えがありそうな気がします。

「教えたがり屋」という言葉があるように、だれかになにかを紹介する、教えるという行為は元来、気持ちがいいもののようです。「○○がしたいのだけどどこに行けばいい」と聞かれたときに「ああ、それなら××がいいよ」と情報を提供できれば、間違いなく教えた人に感謝されます。さらに、そういう情報提供の機会が増えれば増えるほど、「あの人はなんでも知っている」とさらに尊敬されるようになります。つまり、口コミの原動力とは「それを紹介することでだれかに感謝、尊敬される」ことだといえるわけです。

これを裏返して考えてみるとこうなります。「自社のサイトに、だれかにそれを教えたら感謝されそうなネタがあるか」ですね。商品であれば、とびきり良質な他の店ではまず手に入りそうにないものが売っていれば、それを教えた人は間違いなく感謝されるでしょう。「とても役に立つ読み物が載っている」でもいいかもしれません。「めちゃくちゃ笑える話」もありでしょう。品揃えのすごさや対応が半端じゃなくいいといったことでもいいでしょう。

「教えたら感謝されそうなネタ」が1つでも見つかったら、あとは「このサイトをメールで友人に紹介する」などのボタンを付けたり、「友人を紹介してくれたら10パーセントオフ」などの特典を付けたり、「仕掛け」の部分を考えてもいいでしょう。もし、ネタの部分が強力であれば、仕掛けがなくてもそれなりの口コミは起こっているはずです。逆に、ネタがないのに仕掛けだけ作っても「教えても感謝されない」サイトは広まらないと思った方がよさそうです。

どうしてもネタの部分が見つからない場合は、ステップ3に立ち戻って中身を再検討する必要があるかもしれません。ここでも重要なのは「自分だったらこのサイトを人に紹介するだろうか」を正直に、そして真剣に検討してみることだと思います。

倉園佳三